O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE) que adotou a ferramenta e desde então tem realizado sua manutenção interna pelo seu próprio setor de Helpdesk buscando atender a questões de ordem prática e operacional da área de suporte. Baseado no código do Ocomon, em Maio de 2003 surgiu a primeira versão do Invmon, sistema de inventário para equipamentos de informática e a partir daí e todas as informações de atendimentos começaram as estar vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento. Com a percepção da necessidade crescente de informações mais relacionadas com à questão de qualidade no suporte, no início de 2004 foram adicionadas características de gerenciamento de SLAs no sistema Ocomon, mudando de forma sensível a maneira como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo e obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados para os serviços realizados.

Hoje é possível responder questões como:

• volume de chamados por período;
• tempo médio de resposta e solução para os chamados;
• percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA;
• tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento;
• usuários mais ativos;
• principais problemas;
• reincidência de chamados por equipamento;
• estado real do parque de equipamentos;
• como e onde estão distribuídos os equipamentos;
• vencimento das garantias dos equipamentos;
além de uma série outras questões pertinentes à gerência pró-ativa do setor de suporte.

No início de 2005, os dois sistemas: Ocomon e Invmon foram finalmente 100% integrados ganhando um novo layout e permancendo com o nome único de OCOMON. Tendo então sua utilização baseada em dois módulos principais:

• Módulo de Ocorrências;
• Módulo de Inventário;

Principais funções do módulo de ocorrências:

• abertura de chamados de suporte por área de competência;
• vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
• busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração, localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado;
• envio automático de e-mail para as áreas de competência;
• acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
• encerramento das ocorrências;
• controle de horas válidas;
• definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
• gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos setores;
• gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de problemas;
• controle de dependências para o andamento do chamado;
• base de conhecimento;
• consultas personalizadas;
• relatórios gerenciais;
• controle de SLAs;

Principais funções do módulo de inventário:

• cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do equipamento;
• cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de custo,localização, reitoria, fornecedor..);
• cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos equipamentos;
• cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mídias..);
• controle de garantias dos equipamentos;
• histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos;
• controle de licenças de softwares;
• busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento;
• busca rápida de informações dos equipamentos;
• buscas por histórico de mudanças (localização);
• consultas personalizadas;
• estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos;
• relatórios gerenciais;

Questões técnicas:

O Ocomon foi concebido sob a visão de software opensource sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção.

Abaixo listamos as principais questões técnicas do sistema:

• Linguagem: PHP versão:4.3x, HTML, CSS, Javascript;
• Banco de dados: MySQL versão: 4.1x;
• Autenticação de usuários: a autenticação de usuários pode ser feita tanto na própria base do sistema quanto através de uma base LDAP em algum ponto da rede.

Página do projeto:ocomonphp.sourceforge.net

Esperamos que o Ocomon possa lhe ser tão útil quanto nos é aqui no Unilasalle!

Atenciosamente

Flávio Ribeiro